L’outsourcing ou externalisation est une stratégie de gestion au service des entreprises. C’est un concept qui permet de gagner en efficacité. Elle permet en même temps d’optimiser les coûts. Avec le recours à l’externalisation, l’entreprise se déleste de tâches à moindre valeur ajoutée. Ce qui lui permet de se concentrer sur son cœur de métier. Les tâches à confier à un prestataire externe sont nombreuses et variées. Une entreprise peut déléguer différentes tâches : support client, gestion administrative, création de contenu, développement web, référencement SEO… Malgré tous ces bénéfices, l’externalisation peut devenir source de perte financière si elle est mal préparée. Une mauvaise préparation peut également entraîner d’autres contre-performances. Dans certains cas, elle peut même nuire à l’image de l’entreprise. Pour réussir son projet d’externalisation, voici quelques conseils utiles à appliquer.
Définir les besoins
La première étape avant un projet d’externalisation est l’identification des besoins. La réussite du projet en dépend. Le prestataire n’est pas censé connaître les attentes d’une entreprise. En effet, les demandes et les attentes diffèrent d’une entreprise à l’autre. La réussite d’un projet ne dépend pas que du prestataire, puisque l’entreprise qui délègue est l’acteur principal. C’est à elle de définir les règles de la collaboration. Les limites et les cadres sont du ressort de l’entreprise qui délègue. Elle fournit les tâches à accomplir, la fréquence des missions, les délais d’exécutions, le mode de livraison… Tous ces facteurs doivent être en adéquation avec les attentes définies avant le lancement du projet.
À travers cette phase, l’entreprise doit prendre le temps d’analyser ses processus internes. Elle identifie les activités à faible valeur ajoutée à déléguer. Enfin, elle doit déterminer les résultats attendus. Une fiche de mission claire, accompagnée d’un cahier des charges précis, évitera bien des malentendus.
Choix du prestataire avec une vérification approfondie
Le choix du prestataire est une étape cruciale qui demande une grande implication. Sélectionner un prestataire d’externalisation n’est pas une chose facile et rapide. De ce fait, le tarif ne doit pas être le premier critère à prendre en compte. Miser sur le tarif le plus attractif est une erreur stratégique. Le bon choix est définie par plusieurs facteurs interdépendants. Les critères à prendre en compte sont : qualité des services, stabilité de l’entreprise, infrastructure technique, compétence des équipes, maîtrise linguistique (notamment en cas d’outsourcing web ou de service client)… Une vérification rigoureuse est obligatoire. Il faut demander des références clients, tester leurs services sur une période courte, poser des questions précises sur leurs processus, outils, modes de communication… Un partenaire fiable est un facteur-clé de réussite sur le long terme.
La communication, un facteur de taille
Dans un projet d’externalisation, la communication fait partie des bases. Mettre en place un canal de communication est un impératif à ne pas oublier. Sans moyen de communication structuré, clair et efficace, la collaboration sera bancale. Les résultats seront alors impactés par une absence ou une mauvaise qualité de la communication. Les inconvénients sont alors nombreux : incompréhensions, retards, décalages entre les attentes et la production…Pour éviter ces revers, l’entreprise doit désigner un chef de projet interne. Il sera en charge du suivi. Sa mission est d’instaurer des points hebdomadaires et de documenter les échanges. Il peut utiliser recourir à des outils de gestion de projet collaboratifs comme Trello, Slack, Asana… Ces outils sont également essentiels pour assurer un bon pilotage à distance.
Une bonne gestion de la transition
L’externalisation n’est pas une rupture avec les méthodes internes. Au contraire, elle doit être une transition fluide. L’entreprise doit en amont assurer le transfert de l’intégralité du processus. Sans cela, le processus va générer des ruptures de service. Le mieux est de commencer par un projet pilote. Pour cela, il faut choisir une tâche simple et bien cadrée. Cette étape ou essai permet de tester le prestataire. Elle sert également à roder la méthode de travail. L’entreprise pourra dans cette optique ajuster les outils. Si l’expérience est concluante, elle pourra alors procéder au déploiement progressif.
Les aspects juridiques, points essentiels à prendre en compte
L’externalisation est indissociable de diverses responsabilités juridiques. En effet, ces responsabilités sont d’une importance capitale. Elles engagent les deux parties sur différents volets : confidentialité des données, respect du RGPD (si vous travaillez avec des données européennes), clauses de non-concurrence, conditions de résiliation…
La rédaction d’un contrat est incontournable. Il doit faire état des obligations de chaque partie. Les délais, les livrables, les sanctions en cas de manquement doivent y figurer. En cas d’externalisation à l’étranger, le mieux est de faire appel à un juriste pour sécuriser le projet.
Les indicateurs de performance
Les indicateurs clés de performance sont indispensables pour assurer l’externalisation. L’entreprise doit en premier lieu définir le KPI qui va encadrer l’externalisation. En effet, cet outil permet de mesurer objectivement la qualité de service. Ils servent à apporter des améliorations dans le cadre des missions à long terme.
Le choix des indicateurs repose sur la nature des missions. Il peut s’agir du taux de traitement, du respect des délais, de la qualité de la réponse client, du taux de conversion, du positionnement SEO… Ces indicateurs doivent être clairs dès le départ, suivis régulièrement, et partagés entre les deux parties.
Les différences culturelles et horaires
Les externalisations offshore demandent des études particulières. C’est essentiel pour des destinations comme Madagascar, l’Inde ou les Philippines. Les différences culturelles et les décalages horaires jouent un rôle important. Ces facteurs peuvent impacter la compréhension des consignes. La gestion des délais et la qualité des échanges sont également conditionnées par ces critères. Il est plus que conseillé de prévoir une formation initiale.
L’objectif est de favoriser les vocabulaires simples. Cette formation sert également à initier les agents à éviter les tournures ambiguës. Enfin, veillez à fixer des horaires de disponibilité communs. Dans tous les cas, choisissez un pays de destination en adéquation avec votre projet. Misez sur des pays francophones comme Madagascar pour externaliser votre projet. Les échanges n’en seront que plus simples.
La qualité est une priorité
Bien que l’externalisation puisse réduire les coûts, il ne faut pas en faire une solution miracle. La délocalisation d’une ou plusieurs tâches revient moins chère sur le long terme. Cependant, un mauvais choix peut revenir plus cher. La qualité de service doit primer. Dans certains cas, la collaboration peut aboutir sur des dommages comme l’insatisfaction client. Un mauvais prestataire peut même nuire à la réputation de l’entreprise.
Le mieux est de considérer l’outsourcing comme un investissement sur le long terme. Un prestataire SEO compétent, par exemple, permettra d’améliorer le trafic de votre site. C4est un bon moyen de viser la pérennité, bien au-delà du coût initial.
Collaboration équipe interne/externe
Pour la réussite de l’externalisation, l’implication de l’équipe interne est indispensable. Elle doit doit s’associer au projet pour ne pas créer de la méfiance, voire du rejet. Cette collaboration va fluidifier les process. C’est une excellente manière de transmettre les savoir-faire et d’assurer la qualité du résultat.